Питаннях реформування публічної сфери та організації надання адміністративних послуг сьогодні є актуальними для України. Досвід провідних країн (Німеччини, Польщі, Нідерландів, Великої Британії, США ) у цих питаннях може бути дуже цікавим, особливо що стосується підвищення якості надання адміністративних послуг в країні.
Багато вітчизняних дослідників приділяють увагу безпосередньо висвітленню проблемних питань у сфері організації надання адміністративних послуг: К. Афанасьєв, В. Бережний [1], О. Буханевич [2], Ю. Даньшина [3], І. Драган, А. Коптєв, П. Лілікович, Т. Маматова, З. Панькова [4], В. Петьовка, А. Позняк, А. Рибінська, В. Тимощук та інші.
Необхідно зазначити, що багато вчених спрямовують свої погляди на розгляд саме адміністративних послуг. Однак питання вивчення закордонного досвіду в цій сфері та можливостей його використання в Україні залишаються недостатньо дослідженими та потребують подальшого розгляду.
Розглянемо детальніше досвід Німеччини. Необхідно зазначити певну особливість у німецькому підході, а саме: в офісах з надання адміністративних послуг не передбачено надання соціальних послуг, послуг реєстрації актів цивільного стану, дозволів на будівництво, тому що в Німеччині за надання цих послуг відповідають державні органи [2].
Адміністративні реформи, проведені в Німеччині останнім часом, створили можливості для організації надання адміністративних послуг за принципом «єдиного вікна». Так, кол-центри, які виконують роль довідкових центрів, здійснюють записи на прийом та можуть надавати інформацію, яка стосується звичайних послуг. Центри надання адміністративних послуг надають певну кількість послуг громадянам щодня та виступають у ролі сервісних центрів. Основна задача інтернет-порталів надавати консультації щодо онлайн-послуг.
Досвід Польщі є не менш цікавим. У цій країні згідно за нормами права державні органи також можуть бути замовниками адміністративних послуг, в такій ситуації вони виступають як «внутрішні клієнти». Метою інформаційного центру державної служби, що функціонує у Польщі є покращення доступу як окремих громадян так і державних службовців до основних адміністративних послуг [2].
У Польщі адміністративно-територіальна реформа пов’язана зі створенням єдиної централізованої системи, відповідно до якої за організацію надання адміністративних послуг відповідальними є територіальні громади. Вони мають певний поділ: місцевому рівню відповідають гміна та повіт, а регіональний рівень представлений воєводствами.
Так, наприклад, в усіх районах польської столиці створено централізовану систему Відділів обслуговування мешканців. Основна мета такої системи - пришвидшення адміністративних дій та надання мешканцям міста необхідного рівня якості послуг. Відділи обслуговування мешканців створено як установи, де кожен мешканець столиці може вирішити власні питання. Це може бути обмін ІD-карток, реєстрація транспортного засобу, отримання дозволів та ліцензії тощо.
Створення Відділів значно полегшило механізми надання адміністративних послуг та має ряд певних переваг, а саме: послуги надаються швидко, надійно та кваліфіковано. У прийнятті звернення запроваджено відмежування від тих посадовців, хто розглядає справу. Це є головним принципом діяльності Відділів. Такий підхід дозволяє усунути корупцію з боку чиновника та гарантує його незацікавленість у прийнятті певних рішень. Для скорочення потреби використання паперових документів Відділи також впроваджують електронні системи обслуговування населення.
Отже, для України в питаннях організації надання адміністративних послуг досвід Польщі може бути цікавий саме в запровадженні політики обмеження контактування клієнтів адміністративних послуг з виконавцями, також доцільним буде більш активне залучення приватного сегменту до надання адміністративних послуг, це дозволить позбутися «монополії» органів влади в цій сфері та сприятиме здоровій конкуренції в питаннях надання адміністративних послуг [4].
Однією з найкращих з європейських країн визнана система «універсамів послуг» у Нідерландах. Цікавим є досвід роботи «універсаму послуг» у місті Гаага, це стосується, насамперед, організації роботи з клієнтами з надання адміністративних послуг, яка по суті складається з двох рівнів. Перший рівень - центральний «універсам послуг», (офіс для громадян), який знаходиться в приміщенні муніципалітету. У різних районах міста розташовані офіси, що відносяться до другого рівня. Деякі послуги, наприклад, з питань міграції, громадяни можуть отримувати в офісі першого рівня (центральному) [3].
Таким чином, більшість послуг у Нідерландах можна отримати в «універсамах послуг» на рівні муніципалітетів. «Універсами» надають усю необхідну інформацію про адміністративні послуги, тут можна отримати відповідну довідку чи дозвіл, подати заяву на отримання адміністративної послуги, яка надається у цьому ж «універсамі послуг».
Можна відмітити декілька переваг такої організації надання послуг, а саме: зручність та економія часу; відмежування від взаємодії з посадовцями, які беруть участь в прийнятті рішень. Таким чином повністю усуваються умови для корупції і, навпаки, створюються усі підстави для ефективного виконання своїх обов’язків службовцями (обмеження спілкування з клієнтами).
Однією із найуспішніших країн Європи з надання адміністративних послуг є Велика Британія. За останні кілька десятиліть у країні здійснено суттєві адміністративні реформи, незважаючи на те, що Британія є дуже консервативною країною. Основою системи надання державних послуг стали центри послуг для населення, які працюють за системою «єдиного вікна» та здійснюють свою діяльність за рахунок основних принципів: рухаються документи, а не громадяни; контроль якості надання послуг; одне звернення - в одному місці. Основне завдання британських центрів послуг - підвищення рівня доступу громадян до державнихпослуг та висока якість їх надання [1].
На основі проведеного дослідження можна виділити основні принципи стратегії надання адміністративних послуг в Британії: розробка та впровадження загальнонаціональних стандартів державних послуг; наділення відповідними повноваженнями органів виконавчої влади того рівня, де здійснюється надання адміністративних послуг; створення можливостей для гнучкості надаваних послуг відповідно до особливостей потреб замовників послуг; надання можливостей та варіантів вибору зручного місця отримання послуги для замовника послуги [1].
Підбиваючи деякі підсумки, можна зробити висновок, що у більшості західних країн вдалося створити розвинуту інфраструктуру з організації на надання якісних та доступних адміністративних послуг. Створена система дозволяє полегшити процес отримання адміністративних послуг населенням завдяки впровадженню сучасних баз даних, навчання усіх учасників процесу надання послуг (як виконавців так і отримувачів) тощо. Діяльність зазначених структур є ефективною завдяки тому, що вони функціонують, впроваджуючи у свою практику важливі правила, а саме: орієнтація на запроси громадян та максимальна гнучкість в наданні послуг; чітка та зрозуміла організація надання послуг в поєднанні з професіоналізмом працівників; націленість на результат та практичну вигоду, що вимірюється задоволеністю споживачів/клієнтів.
Заслуговує на увагу досвід США в питаннях реформи державного управління та надання адміністративних послуг зокрема. Так, за президенства Білла Клінтона в США відбулося значне реформування адміністративних структур. Метою нововведень стало удосконалення діяльності уряду за рахунок значної економії витрат на утримання адміністративного апарату. Фокус уваги уряду був перенесений на потреби громадян, які розглядалися як «клієнти уряду». Тобто основою адміністративної реформи став комплексний підхід до терміну «клієнти уряду» [2].
Із приходом нової адміністрації Дж. Буша, реалізована ідея «електронного уряду» яка стала основою реформи державного управління. Сьогодні в США розроблено та працюють тисячі урядових сайтів, які налічують сотні тисяч веб-сторінок. Необхідно зазначити, що реалізація моделі Е-врядування на рівні держави ставить за мету чітку та в той же час просту взаємодію громадян та бізнес-структур з урядовими організаціями (представниками влади), удосконалення взаємодії між державними інституціями і громадянами [3].
Отже, міжнародний досвід надання адміністративних послуг свідчить про те, що тільки відкритість державного сектору для громадян забезпечує необхідну якість та доступність адміністративних послуг у системі публічних послуг.
Позитивно оцінюючи досвід провідних країн, можна запропонувати рекомендації щодо можливостей його використання в Україні:
- законодавчий – наближення до європейського стандартів надання адміністративних послуг;
- інформаційний – удосконалення діяльності Єдиного державного порталу адміністративних послуг;
- офісний – основний фокус на споживачів-замовників послуг; відкриття необхідної кількості сервісних центрів з надання адміністративних послуг; впровадження гнучкого графіка роботи; для більшої задоволеності споживачів та доступності адміністративних послу необхідне розширення мережі мобільних центрів;
- кадровий – удосконалення системи мотивації працівників сервісних центрів з надання адміністративних послуг, справедлива система відбору та підвищення кваліфікації персоналу; удосконалення взаємодії між владними інституціями, центрами надання адміністративних послуг та замовниками послуг з метою поліпшення якості надання адміністративних послуг.
Таким чином, розглянувши досвід розвинених країн щодо впровадження систем надання якісних публічних послуг, необхідно зазначити, що у більшості з цих країн діяльність спрямовується на створення зручних і досяжних умов для отримання послуг громадянами, а саме: впровадження і розвиток інтегрованих офісів; пошук оптимального суб’єкта надання послуг, використання компетентних інституцій; використання систем локальних інформаційних мереж і сегментів глобальної інформаційної мережі для надання послуг; створення веб-порталів, присвячених адміністративним послугам; здійснення електронізації окремих послуг [2].
Отже, підсумовуючи досвід провідних країн, можна визначити основні напрямки щодо удосконалення організації надання адміністративних послуг в Україні та підвищення їх якості [4]:
- реформування діяльності державних інституцій, що відповідальні за регулювання відносини у сфері надання адміністративних послуг;
- розробка та впровадження дієвих механізмів формування позитивного іміджу та авторитету державного посадовця в очах населення громади, а також затвердження його правового статусу;
- запровадження процесів децентралізації (передача деяких повноважень до органів місцевого самоврядування) в питаннях організації надання адміністративних послуг;
- впровадження сучасних інформаційних баз даних та систем при наданні адміністративних послуг, зокрема і в дистанційній формі;
- розробка дієвих принципів здорової конкуренції з передачею деяких адміністративних послуг у приватний сектор, це забезпечить реалізацію ринкових механізмів у сфері надання адміністративних послуг;
- з метою контролю за якістю надання послуг залучати громадські організації до процесів організації надання адміністративних послуг.
Однак, треба зауважити, що в питаннях організації надання адміністративних послуг населенню в Україні не допускається просте перенесення досвіду провідних країн. Позитивні напрацювання міжнародного досвіду потрібно поширювати на вітчизняну практику тільки з урахуванням національних особливостей, менталітету, культурної та політичної спадщини України, а також реалій сьогодення.
Література:
1. Бережний В. О. Реформування державного управління у Великобританії. Теорія та практика державного управління. 2010. № 2. - С. 89 –95.
2. Буханевич О. М. Закордонний досвід надання адміністративних послуг. Митна справа. 2014. - № 6 (2.1). - С. 222–229.
3. Даньшина Ю. В. Зарубіжний досвід оцінювання якості надання адміністративних послуг. Теорія та практика державного управління. - 2011. Вип. 4. С. 467–475.
4. Панькова З. Л. Зарубіжний досвід надання адміністративних послуг та його застосування в Україні. Право: Історія, Теорія, Практика: матеріали ІІІ Міжнар. наук.-практ. конф., (м. Дніпро, 18–19 листоп. 2016 р.). Херсон: Вид. дім «Гельветика», 2016. С. 144–146.